Afbeelding
Foto: Sendar Media
Ingezonden mededeling

Pakket kwijt bij de post, wat nu?

Algemeen

De feestdagen komen eraan, wat betekent dat consumenten massaal cadeaus bestellen in de duizenden webshops die het internet rijk is. De webwinkels bieden daarnaast bijzondere kortingen en deals aan rond de feestdagen om klanten naar hun winkel te lokken. De coronamaatregelen zorgen er dan ook voor dat het winkelen op het internet een enorme vlucht heeft genomen; in 2020 werden maar liefst 778 pakketten besteld. Helaas gaat bij bijna 1 op de 10 pakketten iets mis, waardoor de bestelling niet op tijd arriveert. Wat kun je doen als je pakket kwijt is geraakt in de post? In deze blog geven we juridisch advies over de te nemen stappen bij een zoekgeraakt pakket. 

Bij wie kan ik aankloppen voor mijn zoekgeraakte pakket?

Veel consumenten weten niet direct bij wie ze terecht kunnen als een pakket kwijt is geraakt. Dien je aan te kloppen bij de pakketbezorgdienst, of heeft toch de webshop eindverantwoordelijkheid? Hierop is een duidelijk antwoord mogelijk: de webwinkel. De webshop neemt namelijk het risico van de verzending op zich, en heeft een contract afgesloten met de pakketbezorgdienst. Als je dus geen pakket hebt ontvangen, neem je contact op met de webshop om aan te geven dat je bestelling niet is bezorgd. Zij kunnen vervolgens met het post- of koeriersbedrijf onderzoeken waar het pakket gebleven is. Onderneemt de webshop geen actie? Dan kun je natuurlijk zelf contact zoeken met de pakketbezorgdienst. Handig is daarbij een track & trace nummer. Met behulp van de gegevens probeer je samen met het postbedrijf erachter te komen waar het pakket is blijven steken. Vervolgens kun je alsnog contact opnemen met de webshop, om aan te geven dat het pakketje kwijt is of over een onduidelijke status beschikt. 

Pakket kwijt na bezorging bij de buren

Postbezorgdiensten doen er alles aan om hun bestellingen af te leveren. Ze ontvangen namelijk vaak pas een vergoeding zodra de bestelling is bezorgd. Daarom bezorgen ze ook graag pakketjes bij de buren. In dat geval ligt er een briefje in de brievenbus dat je pakket is bezorgd op het adres van de buren. Zeggen de buren vervolgens dat er geen pakket is afgeleverd, dan gelden er twee scenario’s:

  • Heb je bij de bestelling niets geselecteerd over bezorging bij de buren? Dan blijft de webshop verantwoordelijk voor de juiste levering. Als het pakket dus kwijt is, dient de webwinkel alsnog een passende oplossing te bieden.
  • Heb je tijdens het bestelproces aangegeven dat aflevering bij de buren is toegestaan? In dat geval is het risico voor de aflevering van het pakket overdragen op het moment dat het pakket bij de buren is bezorgd. 

Gebruik maken van je herroepingsrecht

Natuurlijk is het een flinke teleurstelling als het pakket kwijt is geraakt. Zodra je bij de webshop hebt aangegeven dat je bestelling niet is gearriveerd, kunnen zij je geld terugstorten of een nieuw exemplaar van het bestelde product sturen. Het is echter ook mogelijk om zelf van je herroepingsrecht gebruik te maken. Dankzij de Wet koop op afstand mag je binnen twee weken de online koopovereenkomst ongedaan maken. Stuur binnen deze periode een aangetekende brief waarin je aangeeft dat je de koopovereenkomst ontbindt en verzoek dat de webwinkel binnen deze termijn het betaalde aankoopbedrag terugstort.  

Wat te doen als de webshop niet meewerkt

Geeft de webshop geen reactie, ontvang je je geld niet terug of lukt het maar niet om je bestelling alsnog geleverd te krijgen? Dan heb je de keuze uit een aantal mogelijkheden:

  • Klacht indienen bij een geschillencommissie
     Onderzoek of de webshop aangesloten is bij een geschillencommissie. Voorbeelden hiervan zijn de Geschillencommissie Thuiswinkel of de Geschillencommissie Webshop. De webwinkel kan zowel rechtstreeks als door middel van een brancheorganisatie bij de commissie zijn aangesloten. Vervolgens stap je naar de geschillencommissie en dien je een klacht in. De geschillencommissie oordeelt hierop wie er gelijk heeft.
  • Klacht indienen bij de Online Dispute Resolution
     Gaat het om een geschil met een webshop binnen de Europese Unie? Al een aantal jaar kun je hiervoor terecht bij de Online Dispute Resolution (ODR). Dit Europese platform is speciaal opgericht voor consumenten om klachten in te dienen. Zo kun je hier door middel van bemiddeling een oplossing vinden voor het zoekgeraakte pakket.
  • Juridisch proces beginnen met je rechtsbijstandverzekering
     Ben je in het bezit van een rechtsbijstandverzekering? In dat geval kan deze je adviseren om bijvoorbeeld een rechtszaak aan te spannen. Zorg hierbij voor een goede voorbereiding en laat je inlichten over de eventuele kosten.
  • Gratis juridisch aanvragen bij de Consumentenbond
     Als je lid bent of wordt van de Consumentenbond, ontvang je gratis juridisch advies om problemen met webwinkels op te lossen. Ze geven informatie over je rechten, ondersteunen je met voorbeeldbrieven en vertellen je alles over de te nemen stappen.

Uit de krant